يكاد يكون من نافلة القول أن خدمة العملاء الجيدة ضرورية لاستمرار أي عمل تجاري. بغض النظر عن مدى روعة الوظيفة التي تقوم بها في جذب عملاء جدد ، فلن تكون مربحًا لفترة طويلة ما لم يكن لديك استراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء - وفي الواقع. الأفعال هي التي تهم - ليس ما تقول أنك ستفعله ، أو ما تنص عليه السياسة. سيتذكر الناس ما قمت به أنت أو موظفوك - أو ما لم تفعله.
أحد المكونات الرئيسية لاستراتيجية الاستبقاء الفعالة هو خدمة العملاء الاستثنائية. ليست مجرد خدمة جيدة ، ولكن خدمة لا تنسى. اليوم ، توقعات المستهلكين أعلى من أي وقت مضى والشركات التي تفشل في تقديم المنتجات تخاطر بفقدان حصتها في السوق.
10 نصائح لتقديم خدمة عملاء جيدة.
1) عاملني كأي شخص. لقد مرت سنوات منذ أن تم بث إعلان كاتم الصوت في ميداس ، ولكن لا يزال من الممكن سماع عبارة "أنا شخص ما" من وقت لآخر. لماذا ا؟ لأن العملاء المنتظمين يتوقعون (ويستحقون) أن يتم تذكرهم. كما لخصت إحدى النساء ذلك ، "لست بحاجة إلى تذكر اسمي ، أو ما أطلبه ، لكن تعترف بأنني كنت هناك من قبل."
من أفضل الأمثلة التي رأيتها على الإطلاق في المقهى المحلي. ذات يوم لاحظت أن الشاب الذي يقف خلف الكاونتر رحب ببعض الناس بأسمائهم ، وحتى لو لم يكن يعرف أسمائهم ، فإنه يعرف ما يطلبونه عادة. بينما كنت أنتظر الشاي الخاص بي (كان قد وضع بالفعل "الحليبين على جانبها" على المنضدة دون أن أنطق بكلمة واحدة) ، سألته لماذا قال ، "أراك لاحقًا" لبعض العملاء ، "إلى اللقاء غدًا "للآخرين ، ومع ذلك دائمًا ما قل لي ،" أتمنى لك أسبوعًا جيدًا ". الرد الودي المبتسم؟ "لأنك تأتي فقط يومي الاثنين والجمعة". عندما شكرته ، قلت لنفسي ، "واو. لن يبقى هنا طويلا ". لسوء الحظ ، كنت على حق.
2) كن مهذبا! كثيرًا ما يطلب ممثلو الشركة من العملاء معلومات الملف دون قول "من فضلك" أو حتى التصرف بأدب. ليس من المقبول لممثل الخدمة أن يقول ببساطة "رقم الحساب؟" وليس من المقبول أبدًا أن يقوم مندوب الخدمة بإهانة العميل.
قبل ستة أسابيع ، كانت هناك مشكلة في حسابي على الإنترنت في المنزل - وهو مع شركة هاتف استغلت حياتي كلها (وكما تعلم ، فإن هذا النوع من الولاء لشركة الهاتف لم يسمع به من قبل في هذه الأيام). طوال ذلك الوقت ، لم أتأخر في دفع الفواتير لهم. هناك قصة طويلة وقبيحة هنا ، لكن النسخة القصيرة هي أن أ) كانت المشكلة في نهايتها و ب) قبل أن يدركوا أين ساءت الأمور ، كان مندوبهم فظًا للغاية. عندما طلبت منه أن يغير الطريقة التي كان يخاطبني بها ، قال لي: "حسنًا ، ماذا تتوقع؟ إذا كنت ستدفع فواتيرك في موعدها فلن تواجه هذه المشكلة ".
لم أصدق ما كنت أسمعه. في الواقع ، إذا كنت قد قرأت هذا الحساب للتو (بدلاً من أن أكون في الطرف المتلقي) ، فلن أصدق القصة. والأسوأ من ذلك أنه على الرغم من اعتذار الشركة في وقت لاحق ، يبدو أن الإدارة العليا لديها شعرت بأن هذا لم يكن حادثة منعزلة.
تشير دراسة استقصائية أجرتها كلية شوليش لإدارة الأعمال في عام 2005 إلى أن هذا النوع من المشاكل موجود في أكثر من 30٪ من الشركات ، ويكلفها مئات الملايين من الدولارات من العملاء المفقودين (والإيرادات) كل عام. لا تدع شركتك ينتهي بها المطاف بإحدى هذه الإحصائيات.
3) اشكر عملائك - كما تقصد ذلك. عندما يُبرم موظفوك صفقة ما ، يجب أن يشكروا العميل بابتسامة وصادق "شكرًا لك على ... أنجزه كل ما هو مناسب لعملك". في كثير من الأحيان ، كان العملاء يتلقون رسالة "Thanks-Have-a-nice-day-Next-Next" مستعجلة وبالكاد مدنية. مع عمليات الشراء الكبيرة ، يجب أن تُتبع التحية اللفظية ببطاقة مكتوبة بخط اليد - ليس فقط لأنها تؤدي إلى زيادة الإحالات (وهو ما يحدث بالفعل) ، ولكن لأنها الشيء الصحيح الذي يجب القيام به.
وبالمناسبة ، فإن كلمة "بالتأكيد" ليست طريقة للرد عندما يشكرك أحد العملاء. بالنسبة للعديد من الأشخاص في أجزاء كثيرة من العالم ، يعتبر هذا رفضًا ويوحي بأنك لا تهتم. العبارة الصحيحة هي "على الرحب والسعة".
4) المظاهر تحسب! وفقًا لقطعتين أو بحثين مستقلين ، فإن ما يقرب من 90٪ من العملاء يشكلون انطباعًا حول مدى كفاءة شركتك وسمعتها السمعة بناءً على ما يرونه عندما يمشون في أبوابك.
احفظني من الجحيم المصاحب التلقائي. يزداد انزعاج العملاء وإحباطهم من الاضطرار إلى التدقيق في العديد من الخيارات والضغط على العديد من الأزرار - فقط ليتم إخبارهم أنه لا يمكن الحصول على الخدمة المطلوبة إلا من خلال موقع الشركة على الويب. والأسوأ من ذلك عندما يستخدم الرد الآلي التعرف على الصوت - لكنه لا "يتعرف" على صوتك. يريد الناس التواصل مع البشر ؛ لا يريدون الاستماع إلى قائمة طويلة من المطالبات. للحصول على تلميحات حول كيفية استخدام الردود الآلية بفعالية ، يرجى قراءة "ث