قبل عامين تلقيت مكالمة من مدير خدمة عملاء يعمل في صناعة الورق. أراد مني أن أدير ندوة لفريقه حول "كيفية التعامل مع العملاء الصعبين".
أجريت عدة محادثات هاتفية مع هذا المدير لتنظيم المواعيد والأوقات والتعرف على أعماله. إذا كنت سأصف أسلوبه على الهاتف ، سأستخدم كلمات مثل ، عملي ، بارد ، مقتضب وغير صبور إلى حد ما. بدأت أدرك أنه إذا كنت أحد زبائنه ، فربما أكون "صعبًا" بعض الشيء. لقد كان يعرف بالتأكيد عمله ولا أعتقد أنه كان شخصًا سيئًا ولكنه دافئ وودود - انس الأمر.
يوجد في الواقع عدد قليل جدًا من العملاء الصعبين حقًا في العالم. وأسمعك تقول - "لدينا كل منهم". ومع ذلك ، فإن غالبية العملاء في العالم هم أشخاص منطقيون. قد لا يفكرون بالطريقة ، أو ينظرون إلى الطريق ، أو يبدو كما تفعل. ومع ذلك فهم عملاؤك وإذا كنت تريد أعمالهم فعليك التعامل معهم. قد يصبحون "صعبين" من وقت لآخر إذا شعروا أنهم خذلوا. إن الطريقة التي تتعامل بها معهم هي التي ستحدد ما إذا كانت لا تزال تمثل مشكلة أو إذا كان بإمكانك تغييرها.
عادةً ما يحدث العملاء والمواقف الصعبة بسبب فشل جزء من خدمتنا الأساسية أو أن العميل يدرك أنه قد فشل. لم نقم بالتسليم في الوقت المحدد ، العميل لديه المنتج الخاطئ ، إنه لا يعمل أو ليس كما توقعه العميل. ما يحدث بعد ذلك هو أن العميل يتفاعل معنا في إطار ذهني سلبي. ما سيحدث بعد ذلك سيقرر ما إذا كانوا يتعاملون معنا مرة أخرى أو يتعاملون معنا بالسوء مع الآخرين.
الحيلة ليست فقط التركيز على إصلاح مشكلات الخدمة الأساسية. إن إخبار العميل أنك ستستبدل المنتج ، أو تسلمه خلال نصف ساعة أو يزيل شيئًا ما عن السعر ، ليس هو الحل. في بعض الأحيان قد لا يكون لديك إجابة وسيسمع العميل "لا". ومع ذلك ، كما تعلم ، فإن الطريقة التي تقول بها "لا" هي التي تهمك. دعنا نفكر في بعض الأسباب التي تجعل تفاعلات العملاء خاطئة ولماذا قد تصبح أكثر "صعوبة".
نحن لا نهتم. - نحن لا نبدو وكأننا نهتم أو نشعر بالقلق أو نقدر وضع العميل. ربما تهتم ، ولكن عليك حقًا أن تقول كلمات لطيفة وأن تبدو وكأنك تهتم. بعد كل شيء ، لا يستطيع العميل قراءة أفكارك.
نحن لا نستمع. - في كثير من الأحيان نحاول القفز بالحلول ولا نسمح للعميل بالتعبير عن مشاعره. مرة أخرى ، نحتاج أن نظهر للعميل أننا نستمع لما نقوله ، وكيف نقوله ولغة جسدنا.
نسمح للعميل "بالوصول إلينا". غالبًا ما نسمح لموقف العملاء بإزعاجنا أو إزعاجنا. يصبح هذا واضحًا للعميل ، مرة أخرى من خلال نبرة صوتنا ولغة جسدنا ولا يؤدي إلا إلى تأجيج الموقف الصعب.
نحن نستخدم الكلمات الخاطئة. - هناك بعض الكلمات المحفزة التي تجعل العميل أكثر صعوبة. بعض هؤلاء "غير قادر ، يجب أن آسف" على ذلك ". حتى المصطلحات الخاصة بمؤسستك يمكن أن يكون لها تأثير سلبي على تفاعل العملاء.
نحن لا نراه من وجهة نظر الزبون. - في كثير من الأحيان يعتقد الناس في خدمة العملاء أن العميل يسبب الكثير من الجلبة. يعتقدون - "ما هي الصفقة الكبيرة ، سنصلحها على الفور". الشيء هو أنها صفقة كبيرة بالنسبة للعميل وهم يريدون منا أن نقدر ذلك.
غالبًا ما يحكم العملاء على مستوى خدمتك بناءً على مدى تعافيك من موقف صعب ومن المرجح جدًا أن يسامحوك إذا قمت بذلك بشكل جيد.
ZZZZZZ